香蕉引起的投诉

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所属分类:杂说乱弹
摘要

【案例】2010年5月21日,联想公司在一酒店开培训会,会议时间为两天。5月22日下午4点左右,206房间的会议客人(女)打电话到总台投诉,说吃完客房配送的香蕉后,身体很不舒服,出现呕吐现象。

  【案例】2010年5月21日,联想公司在一酒店开培训会,会议时间为两天。5月22日下午4点左右,206房间的会议客人(女)打电话到总台投诉,说吃完客房配送的香蕉后,身体很不舒服,出现呕吐现象。

         客房何经理赶忙到客人房间了解情况。经询问,客人原本肠胃就不舒服,下午培训完后,还未到用餐时间,客人感觉有点饿,就吃了酒店配送的水果——香蕉,吃后不久就出现了刚才投诉的症状。听完客人的陈述,何经理心理有了数。她先关心地询问了客人现在的身体情况,是否要陪同上医院做个检查,客人回答说暂时不用。何经理这才婉转地告诉客人,酒店的水果都是每天更换的,不存在过期或变质的问题,肠胃不舒服是不宜空腹吃香蕉的,应该在饮食上注意,晚上可以吃点清淡的,比如稀饭等,客人表示同意。从房间出来后,何经理让餐饮部送上了稀饭和清淡小菜,同时让客房密切注意客人的情况,如果出现情况应及时将客人送往医院。

        晚六点半时,值班经理小张打电话询问客人的身体状况,客人表示好多了,非常感谢酒店的关心。小张告诉客人,如有什么需要帮助的,可以联系酒店,酒店会及时给予服务,客人再次表示感谢。

【分析】此案例中客人以满意告终,体现了酒店很好的危机处理水平,经此一事,客人一定对酒店服务印象深刻。

        虽然这个案例不大,但有些细节值得我们思考:客人其实都不傻,他肯定明白呕吐不是由于吃了酒店配送的水果引起的,顶多算是诱发品,根源还在自己身上,那为什么客人还是打电话投诉呢?其实原因也很简单,会议客人只身一人在外地,孤单感较强,尤其是女性,再加上身体不适,愈发觉得自己弱小可怜,此时的她很需要别人的关心和慰藉,但是来参加培训的虽然是同事,但彼此都不熟悉,所以她就找到了酒店。酒店人员看出了客人的心理,给予了客人期待的关注。

        从案例中我们应该领悟到了解客人心理的重要性,所以适当的学习顾客心理学,对酒店从业人员来说是非常有必要的。知己知彼,百战不殆,清楚客人的心思后对处理宾客于酒店的矛盾和关系有很大的帮助。

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