客户档案与个性化服务

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摘要

据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

         企业家李先生到泰国出差,下榻于曼谷东方饭店,这是他第二次入住该饭店。

         次日早上,李先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“李先生,您是要用早餐吗?”李先生很奇怪,反问道:“你怎么知道我姓李?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

         李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“李先生,里面请。”

         李先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓李?”服务生微笑着答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。”

         李先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“李先生还要老位子吗?”李先生的惊诧再度升级,心中暗忖:“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,李先生已经极为感动了,“老菜单,就要老菜单!”

         给李先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。

         一顿早餐,就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

         此后三年多,李先生因业务调整再没去过泰国,可是在李先生生日的时候,突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的李先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您!今天是您的生日,祝您生日愉快!

         李先生当时热泪盈眶,激动难已……

分析: 

         虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。

         是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。

         据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

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